--------
Pada tahun 1897, seorang ekonom asal Italia bernama Vilfredo Pareto (1848-1923) menyatakan bahwa terdapat pola distribusi yang sama pada kesejahteraan atau penghasilan, tanpa memperhatikan negara maupun periode waktu. Ia mendapatkan bahwa pola distribusi selalu meruncing ke arah top end: Minoritas yang kecil dari top earners selalu menghasilkan mayoritas yang besar dari total kesejahteraan. Hal ini disebut juga dengan “Pareto principle” yang oleh Joseph Moses Juran, salah satu guru Quality Control, digunakan untuk meningkatkan kualitas produk Jepang bersaing terutama menghadapi produk dari Amerika/ Eropa.
Dewasa ini, pareto principle masih tetap berlaku. Di Amerika dan Eropa disebut “80/20 rule” atau “80/20 principle” yang artinya 80% hasil dikontribusi oleh 20% input. Di dunia marketing dapat diterjemahkan bahwa 80% penghasilan dikontribusikan oleh 20% account. Hal ini juga berlaku di Enterprise Market.
Begitu juga di TELKOM Enterprise dimana saya bekerja, dimana 80% revenue TELKOM Enterprise dihasilkan oleh 14,3% customer saja, atau sejumlah 919 corporate customer.
Melalui diagram pareto, diyakinkan bahwa effort mengelola top customers akan berimpact lebih besar kepada pertumbuhan bisnis di TELKOM Enterprise. Hanya saja, penanganan corporate customer khususnya yang termasuk dalam top customer memiliki tingkat kesulitan yang lebih besar dan memerlukan strategi pengelolaan customer (Account Management Strategy) yang tepat.
Consumer vs Enterprise Market
Enterprise Market memiliki nature bisnis yang berbeda dengan consumer market. Di dunia marketing, penanganan Enterprise Market memiliki karakteristik yang sama penanganan B2B (Business-to-business), sedangkan untuk consumer market, memiliki kesamaan dengan penanganan B2C (Business-to-Customer).
Dalam interaksi dengan customer, di Consumer Market, pengambilan keputusan untuk pembelian didasarkan atas keputusan individual, sedangkan di Enterprise Market, keputusan pembelian diambil berdasarkan pemikiran berbagai level/ jenjang dalam organisasi, sehingga timbul peran seperti influencer disamping decision maker. Di Dunia Enterprise, diperlukan peranan Account Manager untuk mencarikan solusi yang tepat untuk customer, untuk dapat meyakinkan influencer dan decision maker, bahwa perlunya solusi terbaik untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis usahanya. Untuk itu diperlukan knowledge based/ consultative selling, yaitu dengan memberikan edukasi kepada pelanggan untuk pemecahan solusi yang diperlukan. Account Management strategy yang tepat di Enterprise Market adalah Longer Term Relationship strategy, yiatu dengan cara membantu customer dalam mengelola dan mengembangkan bisnisnya.
Longer-Term Relationship
Pada umumnya, customer di Enterprise Market ingin ditangani secara berbeda (special) sehingga customer tersebut ingin adanya person yang dedicated untuk menanganinya. Peranan Account Manager menjembatani kebutuhan customer tersebut yang ingin ditangani secara special dengan kebutuhan TELKOM mulai dari mengedukasi customer (knowledge-based selling), sampai consultative selling, yaitu menjadikan Account Manager (AM) menjadi Bussiness Partner (mitra). Hal ini hanya dapat dilakukan melalui Longer-term Relationship yang bertujuan dalam meningkatkan Customer Loyalty.
AM sebagai Business Partner, maka Customer akan melihat AM sebagai seorang insider, atau mitra kerjanya. Advice dari AM akan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaannya. AM yang telah berhasil menjadi business partner, biasanya dilibatkan secara tidak langsung dalam pengambilan keputusan strategis, misalnya dalam membuat master plan/ blueprint IT perusahaan atau membuat RKS/ Term of Reference.
Manfaat Account Management Strategy dengan longer term relationship, diantaranya yaitu: melakukan differensiasi dengan mengemas solusi yang unik atas kebutuhan masing-masing customer, melakukan efficiency business, meningkatkan customer satisfaction dan pada ujungnya adalah menciptakan loyalitas customer yang tinggi.
Building Longer-Term Relationship
Don Pepper dan Martha Rogers, dalam bukunya “One-to-one B2B”, menjelaskan ada 4 langkah untuk untuk membangun customer relationship yang lebih baik. Langkah-langkah tersebut disebut dengan IDIC model: Identify the customer, Differentiate the customer, Interact with the customer, dan Customize the customer.
Identify the Customers
Langkah pertama dalam melakukan hubungan dengan customer yaitu dengan melakukan identifikasi segala yang berhubungan dengan customer, termasuk: customer business, customer market & opportunity, informasi yang berhubungan dengan customer dan orang-orang yang berpengaruh pada perusahaan tersebut. Identifikasi customer ini dituliskan dan dijabarkan ke dalam Account Plan, termasuk posisi TELKOM di customer (wallet share) serta scenario pemenangan kompetisi. Tools yang sangat aplikatif adalah tools analysis melalui SWOT analysis dan Scenario Planning. Dalam Scenario Planning, seorang AM perlu menset-up visi kemenangan yang diturunkan dengan alternatif scenario yang bisa dilakukan.
Differentiate the Customers
Seorang AM biasanya memegang Account lebih dari satu. Dalam memenangkan kompetisi di Enterprise Market perlu adanya prioritas penanganan Account untuk lebih focus. Lakukan prioritas penanganan Account mulai dari the most valuable (revenue kontribusi, misalnya) dan customer needs (kebutuhan akan ICT pada level yang tinggi atau tidak), sehingga diperoleh key customer yang perlu diprioritaskan. Dengan melakukan prioritas penanganan AM, diharapkan AM menjadi lebih focus dan loyalitas customer akan bertambah, terutama bagi key customer.
Interact with the Customers
Dalam melakukan interkasi dengan customer, sebelumnya seorang AM perlu memiliki rencana Visiting yang tertuang dalam Account Plan. Rencana visiting ini dibuat dengan schedule rutin, misalnya dua hari sekali untuk key customer. Rencana visiting ini perlu dikomunikasikan, selain kepada pelanggan, tapi juga dengan senior leader. Hal ini diperlukan terutama bagi Account yang memerlukan Top Management Visit dari TELKOM.
Untuk meningkatkan level intimacy dengan Customer, seorang AM perlu mengetahui latar dari Key Person yang dikunjungi, seperti Hobby, interest dan keluarga. Selain itu perlu juga diketahui visi da impian kerja dari key person, sehingga seorang AM seoptimal mungkin membantu kery person dalam berkarir di perusahaannya, yaitu dengan meningkatkan efficiency dan produktifitas perusahaan sebagai contohnya.
Interaksi lain yang dapat dilakukan adalah berupa Customer Gathering dan Joint Planning Session. Hal ini sangat effective untuk menggali requirement perusahaan dan business needsnya.
Customize the Customers
Di Dunia Enterprise, customer satu dengan yang lain biasanya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga pola solusi yang ditawarkan sangat customize. Seorang AM perlu memiliki knowledge yang cukup mengenai product bundling/ solution. Dalam hal ini, AM menempatkan diri menjadi business partner dari perusahaan, sehingga key person dapat melakukan konsultasi mengenai solusi yang tepat bagi kebutuhan bisnis perusahaan. Jika dimungkinkan, seorang AM dapat berkontribusi dalam menyusun Master Plan IT perusahaan. Namun hal ini hanya dapat dilakukan jika tingkat customer intimacynya sudah kuat.
Korelasi dengan IFA Model
Direktur Enterprise & Wholesale TELKOM, Arief Yahya, telah menetapkan IFA Model sebagai Working Spirit karyawan yang berada dalam naungan Direktorat Enterprise & Wholesale.
IFA Model:
Imagine --> Desirability & Start from the End
Focus --> Priority & Resource Allocation
Action --> Execution & Control
I.D.I.C Model yang dikenalkan oleh Don Pepper & Martha Rogers inline dengan IFA Model. Dalam melakukan indentifikasi customer (Identify the Customers), perlu working spirit Imagine, sehingga AM perlu menset-up visi kemenangan yang diturunkan dengan alternatif scenario yang bisa dilakukan. Differentiate the Customer ditujukan untuk melakukan prioritas penanganan Account, sehingga sangat terwarnai oleh working spirit Focus. Sedangkan Interact with the Customers dan Customize the Customers adalah merupakan penjabaran dari working spirit Action.
Dewasa ini, pareto principle masih tetap berlaku. Di Amerika dan Eropa disebut “80/20 rule” atau “80/20 principle” yang artinya 80% hasil dikontribusi oleh 20% input. Di dunia marketing dapat diterjemahkan bahwa 80% penghasilan dikontribusikan oleh 20% account. Hal ini juga berlaku di Enterprise Market.
Begitu juga di TELKOM Enterprise dimana saya bekerja, dimana 80% revenue TELKOM Enterprise dihasilkan oleh 14,3% customer saja, atau sejumlah 919 corporate customer.
Melalui diagram pareto, diyakinkan bahwa effort mengelola top customers akan berimpact lebih besar kepada pertumbuhan bisnis di TELKOM Enterprise. Hanya saja, penanganan corporate customer khususnya yang termasuk dalam top customer memiliki tingkat kesulitan yang lebih besar dan memerlukan strategi pengelolaan customer (Account Management Strategy) yang tepat.
Consumer vs Enterprise Market
Enterprise Market memiliki nature bisnis yang berbeda dengan consumer market. Di dunia marketing, penanganan Enterprise Market memiliki karakteristik yang sama penanganan B2B (Business-to-business), sedangkan untuk consumer market, memiliki kesamaan dengan penanganan B2C (Business-to-Customer).
Dalam interaksi dengan customer, di Consumer Market, pengambilan keputusan untuk pembelian didasarkan atas keputusan individual, sedangkan di Enterprise Market, keputusan pembelian diambil berdasarkan pemikiran berbagai level/ jenjang dalam organisasi, sehingga timbul peran seperti influencer disamping decision maker. Di Dunia Enterprise, diperlukan peranan Account Manager untuk mencarikan solusi yang tepat untuk customer, untuk dapat meyakinkan influencer dan decision maker, bahwa perlunya solusi terbaik untuk meningkatkan pertumbuhan bisnis usahanya. Untuk itu diperlukan knowledge based/ consultative selling, yaitu dengan memberikan edukasi kepada pelanggan untuk pemecahan solusi yang diperlukan. Account Management strategy yang tepat di Enterprise Market adalah Longer Term Relationship strategy, yiatu dengan cara membantu customer dalam mengelola dan mengembangkan bisnisnya.
Longer-Term Relationship
Pada umumnya, customer di Enterprise Market ingin ditangani secara berbeda (special) sehingga customer tersebut ingin adanya person yang dedicated untuk menanganinya. Peranan Account Manager menjembatani kebutuhan customer tersebut yang ingin ditangani secara special dengan kebutuhan TELKOM mulai dari mengedukasi customer (knowledge-based selling), sampai consultative selling, yaitu menjadikan Account Manager (AM) menjadi Bussiness Partner (mitra). Hal ini hanya dapat dilakukan melalui Longer-term Relationship yang bertujuan dalam meningkatkan Customer Loyalty.
AM sebagai Business Partner, maka Customer akan melihat AM sebagai seorang insider, atau mitra kerjanya. Advice dari AM akan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaannya. AM yang telah berhasil menjadi business partner, biasanya dilibatkan secara tidak langsung dalam pengambilan keputusan strategis, misalnya dalam membuat master plan/ blueprint IT perusahaan atau membuat RKS/ Term of Reference.
Manfaat Account Management Strategy dengan longer term relationship, diantaranya yaitu: melakukan differensiasi dengan mengemas solusi yang unik atas kebutuhan masing-masing customer, melakukan efficiency business, meningkatkan customer satisfaction dan pada ujungnya adalah menciptakan loyalitas customer yang tinggi.
Building Longer-Term Relationship
Don Pepper dan Martha Rogers, dalam bukunya “One-to-one B2B”, menjelaskan ada 4 langkah untuk untuk membangun customer relationship yang lebih baik. Langkah-langkah tersebut disebut dengan IDIC model: Identify the customer, Differentiate the customer, Interact with the customer, dan Customize the customer.
Identify the Customers
Langkah pertama dalam melakukan hubungan dengan customer yaitu dengan melakukan identifikasi segala yang berhubungan dengan customer, termasuk: customer business, customer market & opportunity, informasi yang berhubungan dengan customer dan orang-orang yang berpengaruh pada perusahaan tersebut. Identifikasi customer ini dituliskan dan dijabarkan ke dalam Account Plan, termasuk posisi TELKOM di customer (wallet share) serta scenario pemenangan kompetisi. Tools yang sangat aplikatif adalah tools analysis melalui SWOT analysis dan Scenario Planning. Dalam Scenario Planning, seorang AM perlu menset-up visi kemenangan yang diturunkan dengan alternatif scenario yang bisa dilakukan.
Differentiate the Customers
Seorang AM biasanya memegang Account lebih dari satu. Dalam memenangkan kompetisi di Enterprise Market perlu adanya prioritas penanganan Account untuk lebih focus. Lakukan prioritas penanganan Account mulai dari the most valuable (revenue kontribusi, misalnya) dan customer needs (kebutuhan akan ICT pada level yang tinggi atau tidak), sehingga diperoleh key customer yang perlu diprioritaskan. Dengan melakukan prioritas penanganan AM, diharapkan AM menjadi lebih focus dan loyalitas customer akan bertambah, terutama bagi key customer.
Interact with the Customers
Dalam melakukan interkasi dengan customer, sebelumnya seorang AM perlu memiliki rencana Visiting yang tertuang dalam Account Plan. Rencana visiting ini dibuat dengan schedule rutin, misalnya dua hari sekali untuk key customer. Rencana visiting ini perlu dikomunikasikan, selain kepada pelanggan, tapi juga dengan senior leader. Hal ini diperlukan terutama bagi Account yang memerlukan Top Management Visit dari TELKOM.
Untuk meningkatkan level intimacy dengan Customer, seorang AM perlu mengetahui latar dari Key Person yang dikunjungi, seperti Hobby, interest dan keluarga. Selain itu perlu juga diketahui visi da impian kerja dari key person, sehingga seorang AM seoptimal mungkin membantu kery person dalam berkarir di perusahaannya, yaitu dengan meningkatkan efficiency dan produktifitas perusahaan sebagai contohnya.
Interaksi lain yang dapat dilakukan adalah berupa Customer Gathering dan Joint Planning Session. Hal ini sangat effective untuk menggali requirement perusahaan dan business needsnya.
Customize the Customers
Di Dunia Enterprise, customer satu dengan yang lain biasanya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, sehingga pola solusi yang ditawarkan sangat customize. Seorang AM perlu memiliki knowledge yang cukup mengenai product bundling/ solution. Dalam hal ini, AM menempatkan diri menjadi business partner dari perusahaan, sehingga key person dapat melakukan konsultasi mengenai solusi yang tepat bagi kebutuhan bisnis perusahaan. Jika dimungkinkan, seorang AM dapat berkontribusi dalam menyusun Master Plan IT perusahaan. Namun hal ini hanya dapat dilakukan jika tingkat customer intimacynya sudah kuat.
Korelasi dengan IFA Model
Direktur Enterprise & Wholesale TELKOM, Arief Yahya, telah menetapkan IFA Model sebagai Working Spirit karyawan yang berada dalam naungan Direktorat Enterprise & Wholesale.
IFA Model:
Imagine --> Desirability & Start from the End
Focus --> Priority & Resource Allocation
Action --> Execution & Control
I.D.I.C Model yang dikenalkan oleh Don Pepper & Martha Rogers inline dengan IFA Model. Dalam melakukan indentifikasi customer (Identify the Customers), perlu working spirit Imagine, sehingga AM perlu menset-up visi kemenangan yang diturunkan dengan alternatif scenario yang bisa dilakukan. Differentiate the Customer ditujukan untuk melakukan prioritas penanganan Account, sehingga sangat terwarnai oleh working spirit Focus. Sedangkan Interact with the Customers dan Customize the Customers adalah merupakan penjabaran dari working spirit Action.
5 comments:
Tulisan nya bagus. Dulu pegangan saya Large Account Management Process dari Miller Heiman. Sekarang saya lagi baca Kantongi Sang Gajah nya Steve Kaplan. Masih tentang Large Account juga. Ini buat balance setelah baca Long Tail. Nanti saya share reviewnya.
Wah, ternyata adik bungsuku ini punya bakat menulis to. Tulisan-tulisannya oke, menambah wawasan orang2 macam sy yg suka males baca buku...he..he...
Kang Dadan, ajarin nulis dunks
Wah saya juga sama-sama belajar nih mas Teguh..
World Of Warcraft gold for cheap
wow power leveling,
wow gold,
wow gold,
wow power leveling,
wow power leveling,
world of warcraft power leveling,
world of warcraft power leveling
wow power leveling,
cheap wow gold,
cheap wow gold,
buy wow gold,
wow gold,
Cheap WoW Gold,
wow gold,
Cheap WoW Gold,
world of warcraft gold,
wow gold,
world of warcraft gold,
wow gold,
wow gold,
wow gold,
wow gold,
wow gold,
wow gold,
wow gold
buy cheap World Of Warcraft gold g3p6o7zl
Post a Comment